为扩大住房消费，近期山东、珠海等多地出台政策，鼓励居民开展既有住房装修和局部升级改造。

　　根据行业统计，当前，中国家装市场规模已超3.2万亿元。随着存量房时代到来，每年因二次装修产生的需求可高达1.5万亿元。

　　但这一具备较大增长潜力的房地产细分赛道，却长期面临三重结构性矛盾：标准体系缺位引发的工程质量隐患、资金监管欠缺放大了消费者资金风险，以及行业集中度低滋生的恶性竞争。

　　伴随“好房子”建设深入推进，新材料、新技术、新产品加速普及，部分企业却借机炒作概念、虚假宣传、低价引流、恶意增项，新老问题叠加共振，进一步影响消费者预期。

　　随着“更好满足住房消费需求”被写入《扩大消费“十五五”规划》中，近期多地推出政策文件，“真金白银”鼓励居民开展既有住房装修，尤其是倡导家庭整装。

　　比如，根据珠海市住建局等四部门7月28日发布的《关于倡导“旧房焕新·整体装修”促进行业优质服务的通知》，鼓励装饰装修企业协助业主申请各项优惠政策，提供一站式解决方案，制定不同档次的家庭整装套餐。消费者可提取住房公积金、办理家装类消费信贷或申请家电以旧换新国补资格券，用以支持家庭整装。

　　7月下旬，住建部刚刚结束对《“好房子”建设指南（试行）》向社会的第二次公开征求意见。该征求意见稿也提出，鼓励“采用全装修标准交付”“推动各类新技术、、新产品的集成应用”。

　　“但迭代也势必会拉大消费者和专业人士的信息差。”一名从事住建领域民事调解事务的资深业界人士对第一财经提出担忧。

　　长期以来，因“流程繁琐、标准不一、售后无保障”，家装是住房消费纠纷高发的重点领域。不仅老问题待解，随着“采用全装修标准交付”成为“好房子”建设鼓励的方向，加之新材料、新技术加速应用，“适老化”“绿色低碳”等新概念频出，家装行业新挑战也随之产生。

　　让前述受访人士担忧的是，在行业标准缺位、管理粗放的现状下，这些新概念、新材料的应用若缺乏标准和监管，容易沦为营销噱头，继而产生虚假宣传、“样不对板”、欺骗报价等乱象。“以板材为例，如欧松板、实木板、原木等，光名称就足以让消费者犯晕，更不要说这些产品在产地、品质、硬度、价差上的真实区分。”

　　她观察到，除了老牌家装公司，科技公司也做起了智能家装生意，二手房中介、代销平台等则把装修当成延伸业务——卖房带装修、打包给优惠、合同一起签，玩法越来越灵活。结果是，过去靠绑定开发商“吃饭”的一些大型家装公司被挤“出局”，一些反应更快的中小装企重新活了过来。

　　但行业集中度走低也带来价值治理难题。“比如，市面上不乏有打着‘全屋整装全包仅29800元，乃至19800元’的低价引流套餐，这背后往往暗含增项。”该业界人士认为，整体而言，目前，“好房子”的标准在落地层面偏重于工程建设，比如层高、隔音、防水、保温等设计规范的提升。相比之下，家装领域的相关标准还在逐步完善中，行业整体还比较粗放。

　　全国住房城乡建设领域民事纠纷调解事务联合协调委员会秘书长王晓玲介绍，家装长期占据消费投诉和民事纠纷前列，纠纷主要集中在五类：一是合同与价格纠纷，包括低价引流签约后增项、报价清单模糊等；二是工程质量与材料纠纷，包括以次充好、型号不对板、墙面开裂、瓷砖空鼓等；三是工期与履约纠纷，包括转包、人手不足导致延期等；四是售后与服务纠纷，包括维修响应滞后、质保期低于法定标准等；五是邻里与物业纠纷，包括违规拆改、噪音扰民等。

　　“超过80%的纠纷根源集中在营销不透明、合同不规范、施工没有统一标准、全过程没有书面留痕。”王晓玲说。

　　面对家装行业的种种乱象，为回应消费者关切，促进市场公平竞争，多地开始加强行业监管，全国层面各项行业标准和事后纠纷处理渠道也正加快建立和扩面。

　　比如，前述珠海市四部门文件中提出，装饰装修企业应实施价格公开承诺。与此同时，坚决抵制低价恶性竞争、偷工减料、劣质施工等违规行为，督促企业诚信经营、提质增效，共同维护公平有序的存量住宅装修市场秩序。

　　7月，国内首部全案整装全流程服务团体标准——《住宅全案整装服务标准》（下称《标准》），正式确立了首批标准应用的22家试点单位。

　　住建部工程法专家李志国介绍称，《标准》建议全案整装实行固定总价核心原则，除双方协商一致外，合同载明的价格保持不变。报价单须明确包含装修内容明细、材料品牌规格型号、计价方式、含税总价等要素，物业押金、垃圾清运费、燃气改造费等第三方收费也必须提前明示。

　　为保障消费者知情权，《标准》还提出，装修企业提出的增项未经消费者书面确认的，消费者有权拒绝支付对应费用。

　　在从源头减少低价引流、恶意增项等乱象的同时，也需避免在装修中出现“资金挪用”以致工程烂尾的问题。为此，李志国说，《标准》在资金监管方面还鼓励装修企业、消费者与银行三方合作开展资金存管/托管业务，装修款按工程进度验收节点划转——验收通过才拨付对应款项，部分尾款须竣工验收后划转，从制度层面防止装修款被挪用、企业经营风险传导至消费者导致工程烂尾。

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　　“团体标准并非强制性法律或行业惯例，其效力取决于企业是否主动接受。”对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋在接受第一财经采访时表示。

　　他解释说，家装是典型的服务消费行为，该标准建立的意义在于填补领域空白，同时这部标准从制定之初就将消费者权益保障贯穿全流程设计，明确了消费者的人身财产安全权、公平交易权、赔偿权、监督评价权等实现路径。但标准仅对自愿接受的企业构成约束，对于未承诺使用该团标的行业企业，如果后续出现法律纠纷，该团标尚不能作为行业惯例和法律依据。

　　“需要注意的是，目前仅有少数头部家装企业承诺接受该标准，这些企业通常规模较大、社会责任感强，追求高质量发展。相比之下，大量中小型家装企业可能出于合规成本高企等担忧，尚未接受这一标准，以避免允诺后的更大商业风险和法律风险。目前行业集中度还不够高，在低标准环境下，部分企业仍可能会通过降低消费者权益保护水平来获取更高利润。”苏号朋说。

　　“自2023年起，最高法与住建部已联合启动住建领域‘总对总’多元化纠纷解决机制，组建全国住建联调委，统筹各地调解资源，推动‘内行人以法治方式调处专业事’。”一名受访业界专家进一步对第一财经表示。

　　该专家称，目前，住建领域民事纠纷呈现复杂化、专业化特征。比如，在家装等建设工程合同领域，一旦发生民事纠纷，多数情况下是为了解决合同外增项、装修质量和价款结算等的问题。

　　在此背景下，该专家认为，相较于“打官司”，“专业调解”可能更契合消费者心理，同时也能提升纠纷处置效率，降低群众维权成本。而前述机制正是为了将大量住建纠纷尽早尽小化解在基层一线，实现行政监管、行业调解与司法保障的有效衔接。

　　“从2023年8月到今年一季度，全国住建联调委统计的住建领域‘总对总’试点地区累计受理调解案件8.2万件，争议金额超430亿元，调解成功率53.96%，平均用时仅18天左右。”该专家表示，这组数据既说明行业纠纷体量之大，也印证了专业调解的效率优势。更重要的是，后端案件能反向暴露前端政策与法规的短板，及时反馈管理部门修补漏洞——这正是推动源头治理、防患于未然的核心逻辑。